今回は、問題解決力における思考の罠の２回目です。前回(思考の罠i)では、予め用意された解/ソリューションに当てはめるようにして問題を定義することについて述べました。今回は、二つ目のもっと大きな問題があるにも関わらず、見逃してしまうことについて取り上げたいと思います。
これに関しては、新商品(または新製品)開発の活動で考えてみるのがわかりやすいだろうと思います。これまでのReflectionsでも何度か言及してきましたが、新しくモノを創るという行為には、多くの人が関わっています。人数もさることながら、職種が多岐にわたります。メーカーでいえば、商品企画やマーケティング、研究開発、調達、生産技術、生産、物流、営業、経営/事業企画、そして経営陣などです。一般的に言って、これらの人たちが考えていることや見ている方向などが同じであることは、まずありません。ましてやマーケティング部門ともなると、同じ部門内でも役員、ミドルマネジメント、実務担当者などの間でさえ大きく異なることが珍しくありません。
全社挙げて取り組み、満を持して新商品を発売する。ところが、思ったように売れず、リアル・ネットいずれも反応が冴えない等々。社内会議で、何が問題だったのか原因と対策を話し合うも、集められた部課長クラスは自分のことはそっちのけで相手が悪いと言い、全体を仕切るはずの経営企画は調整型の役割しか果たしてこなかったために、議論が収束することはなく、さらに経営トップが、売れなかったのは営業部の責任などと発言しようものなら、それで一件落着？になってしまう。こういったことは、一部の企業で起こっている限定的なものではないでしょう。実際、売上は計画値どおりに推移しなかった上、この会社ではもともと営業部の力量不足が問題視されていたとしたら、もっと大きな問題などにはたどり着くはずもありません。
ですが、どれだけ能力の高い営業パーソンであっても、たとえば、商品コンセプトがかなり曖昧(またはいい加減)で、(故に顧客である一般消費者や買い手企業にはまったく伝わらず)、且つ量産化に手間取り納期/発売日どおりにモノができなかったら、どれだけ売る力を持った営業パーソンがいたとしても、しっかり売ることなど、そもそも難しいでしょう。元々売れるはずなどなかったにも関わらず、営業部の責任になってしまう・・・。こういったケースなど滅多にないこととはいえないはずです。このようなことには、幾つかのバイアスが考えられますが、筆者は確証バイアスの表われだと考えます。
確証ヒューリスティックがもたらすバイアスとは、人間は自分が正しいと思っていることを追認するようなデータや情報を探して用いたり、反証するような情報などは初めから探そうとしないか、そもそも探すこと自体を嫌って無視するようなことを指します。この確証バイアスは認知バイアスのひとつといわれています。ちなみに認知バイパスとは、自身の経験による固定概念や先入観、思い込みなどによって、認識が偏って、合理的に行われなくなる心理現象のことをいいます。
それでは、こういったバイアス、なかでも確証バイアスにはどう対処すればいいのでしょうか。対処案を幾つか挙げることはできますが、おそらく最も現実的なものは、意思決定者と共に、事実を一つひとつ積み上げて考えていく行動をすることだと筆者は思います。
このためには、常日頃から、事実、たとえば新商品開発活動において重要となるポイントを、現場と経営が一体になって、確認することが前提として必要になります。活動の見える化は非常に有効ですが、何でも可視化して経営が理解しておくというのは現実的ではありませんし、そもそもその見える化された状態が適切なものかどうかは、また別の話です。ですが、少なくとも新商品開発活動のあるべき姿を作って、これに照し合せて、判断すべきことを明確にしておくことは必要です。
このようにいうと、当社にはあるべき姿やプロセスを詳細に定義したものはあるが、実際上そういうものは役立たない。そんなことより、もっとうまい戦略を作ることが必要とか、そもそもビジネスモデルの問題なんだという方が時々おられます。たしかに、そういうケースもあるでしょうが、筆者の経験でいえば、そのような見解は誤りであることのほうが多く(もしくは、その前に前提としてすべきことをしていない、たとえば踏むべき手順を踏まずに業務を進めているなど)、本来する必要のない戦略変更を行ったり、組織や人をいじっくったりしている企業が多いと感じます。
そういったことを考えたり、行ったりする前に、本当にその策定したあるべき姿が正しく実行されているか(そして、そのあるべき姿が本当にあるべき姿なのか)といったことを、よく考えてみることが必要です。
ここでこれ以上論じることは、本ブログ(問題解決力の思考の罠)の主旨に合うものではありませんので、これで終わりにしたいと思いますが、最後にもう一言、付け加えさせてください。それは、社内で信じられていることは、本当に、きちんと検証されたのかどうか、鵜呑みにすることなく、少なくとも以下のような問いかけを自身にしてみることが重要です。たとえば、
- 上司や自分は、我々が考え、判断するために必要な情報やデータを、直観だけに頼ることなく集めているか？
- 分析する時は客観的に行っているか？ 何故そういえるのか？