お客様に対して価値ある提案をするためには、何をすればよいのでしょうか。
ひたすらお客様の声に耳を傾け続け、お客様の意見に振り回されている方がいます。そうかと思えば、お客様から説明を受けたにも関わらず、まったく何も聞いていなかったかのように、対応しない人がいます(説明事項が何も反映されていないこと自体が信じられませんが)。また、はじめから一方的に自社や自分の都合を言い続ける人もいます。或いは、途中までは、お客様の要望に対応できていたとしても、突然、対応不可になったりする人もいます。ほかにもいろいろあります・・・。
何故、このようなことになるのでしょうか。顧客を理解するというのは、昔からよく言われていることです。理解することを軽視している人は、そう多くはないはずです。では、何故、上記のようになるのか。それは、その人に、顧客が抱える課題や悩みなどに対する思いや気持ち、考えなどがないか、またはかなり希薄だからなのではないかと筆者は思います。要は、「自分ごと」して捉えることができないということ。
営業職を極めていくためには、顧客課題に対する仮説は前提です。課題(仮説)があって、はじめて落としどころを考えることができます。
落としどころが何か、何処かは、通常、そう簡単には分かりません。ですから、仮説を必ず持つことが必須となり、都度、自分で描いた仮説を検証していくことが必要です。検証とは、その仮説が実際に正しいか、正しければ、もっと精度の高い仮説にできないか、正しくなければ、それでは何が正しいのかを、仮説ベースで考えることになります。
それでは、お客様に聞けばいいじゃん、という方が時々おられますが、常にそれがうまく働くかというと、そうでもありません。何故ならば、お客様は意外と自分の本当の思いを分かっていないケースがあるばかりでなく、真の課題に気づいていないことが多々あるからです。
落としどころは、両者が合意する地点といえますですので、もう少しきれいな言い方に変えれば、合意形成に対する仮説をしっかり持つことが必要不可欠ということになります。
若手の営業パーソンで、これを意識せずに行っている人がいる一方で、40や50を過ぎて、十分な経験を有している人が、まったくできていない場合が珍しくありません。こういった組織では、様々な機会逸失や、リスクを内在していますので、組織の長には相当の注意力が必要となります。
一度きりの面談/商談で、両者が合意を形成できればいいですが、そういうケースは言うまでもなくそう多くはありません。ましてや、モノ/サービス提供の対価として支払われる価格が高額なもので、且つ購入/使用決定まで、相応の時間がかかるものであれば尚更です。
落としどころの仮説の精度を高めるためには、まずは、「自分ごと」として考えてみる。少し長くなってきましたので、続きは次回へまわしたいと思います。